ในการทำธุรกิจยุคปัจจุบันที่การแข่งขันสูงลิ่วและการสร้างแบรนด์ใหม่เกิดขึ้นแทบทุกวัน ผู้ประกอบการส่วนใหญ่อมหมดเงินจำนวนมหาศาลไปกับการยิงโฆษณาและการทำการตลาดเพื่อหาลูกค้าใหม่ ทว่ากลยุทธ์ที่หลายคนมักมองข้ามหรือให้ความสำคัญน้อยเกินไปก็คือ การดูแลลูกค้าเก่า ทั้งที่ในความเป็นจริงแล้ว ต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่นั้นสูงกว่าต้นทุนในการรักษาฐานลูกค้าเดิมหลายเท่าตัว หัวใจสำคัญที่จะช่วยล็อกตัวลูกค้าเก่าให้อยู่กับแบรนด์ไปอย่างยาวนาน และเปลี่ยนพวกเขาให้กลายเป็นกระบอกเสียงที่ช่วยโฆษณาต่อก็คือ บริการหลังการขาย ที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งถือเป็นสะพานเชื่อมความสัมพันธ์อันมั่นคงระหว่างแบรนด์กับผู้บริโภค ความสำคัญของบริการหลังการขายต่อความอยู่รอดของธุรกิจ บริการหลังการขายไม่ได้เป็นเพียงแค่แผนกซ่อมบำรุงหรือคอลเซ็นเตอร์ที่คอยรับเรื่องร้องเรียนเท่านั้น แต่เป็นเครื่องมือเชิงกลยุทธ์ที่ส่งผลโดยตรงต่อผลประกอบการและการเติบโตขององค์กรในระยะยาว โดยมีเหตุผลสำคัญดังต่อไปนี้ ...